Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)?

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein internes Abkommen innerhalb einer Organisation, das die Verantwortlichkeiten und Leistungen zwischen verschiedenen internen Support-Teams festlegt, um sicherzustellen, dass die Service Level Agreements (SLAs) gegenüber dem Kunden eingehalten werden können. Während SLAs den Fokus auf die Beziehung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden legen, zielt ein OLA darauf ab, die Zusammenarbeit und den Informationsfluss innerhalb der Organisation zu optimieren, um die Erfüllung der SLAs zu unterstützen.

Definition eines OLA

Das Operational Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation, die für die Bereitstellung von Teilen eines Service verantwortlich sind. Es legt fest, welche internen Leistungen und Unterstützungsmaßnahmen erbracht werden müssen, um die in den SLAs festgelegten Ziele zu erreichen. OLAs konzentrieren sich auf die operative Zusammenarbeit und stellen sicher, dass alle internen Prozesse und Schnittstellen so abgestimmt sind, dass die externe Servicebereitstellung reibungslos verläuft.

Inhalte eines Operational Level Agreements

Ein OLA kann, ähnlich wie ein SLA, eine Vielzahl von Elementen umfassen, die den Umfang und die Qualität der internen Leistungen definieren. Zu den typischen Inhalten eines OLA gehören:

1. Definition der internen Services
Das OLA beschreibt die spezifischen internen Dienstleistungen, die ein Team oder eine Abteilung einem anderen Team zur Verfügung stellen muss. Diese Dienstleistungen können IT-Support, Netzwerkmanagement, Anwendungswartung oder andere operative Aufgaben umfassen, die zur Erbringung des Endservices für den Kunden beitragen.

2. Leistungskennzahlen (Operational Levels)
Analog zu den Leistungsparametern in einem SLA enthält ein OLA spezifische Metriken und Leistungskennzahlen, die die interne Dienstleistung bewerten. Beispiele hierfür sind:

Reaktionszeit: Die Zeit, die ein internes Team benötigt, um auf eine Anfrage eines anderen Teams zu reagieren.
Bearbeitungszeit: Die Zeit, die zur vollständigen Bearbeitung eines internen Tickets oder Antrags benötigt wird.
Verfügbarkeiten: Die Zeiten, zu denen bestimmte Systeme oder Ressourcen verfügbar sein müssen, um die interne Arbeit zu unterstützen.

3. Verantwortlichkeiten der Teams
Ein OLA legt die genauen Verantwortlichkeiten der beteiligten Teams fest. Dies umfasst, wer für bestimmte Aufgaben zuständig ist, wie z. B. die Wartung von Systemen, die Bereitstellung von Daten oder die Durchführung von Sicherheitsprüfungen. Es definiert auch, welche Ressourcen zur Verfügung gestellt werden müssen und wie die Kommunikation zwischen den Teams ablaufen soll.

4. Überwachung und Berichterstattung
Zur Sicherstellung der Einhaltung des OLA können Überwachungsmechanismen und regelmäßige Berichte vereinbart werden. Diese helfen dabei, die Leistungsfähigkeit der internen Prozesse zu bewerten und sicherzustellen, dass alle internen Ziele im Einklang mit den übergeordneten SLAs stehen.

5. Eskalationsverfahren
Das OLA enthält Eskalationsprotokolle für den Fall, dass die festgelegten Leistungsziele nicht erreicht werden. Diese Verfahren beschreiben, wie Probleme innerhalb der Organisation gemeldet und gelöst werden sollten, bevor sie sich negativ auf die SLA-Erfüllung auswirken.

6. Vertragslaufzeit und Überprüfung
Ein OLA definiert auch die Laufzeit der Vereinbarung und die Intervalle, in denen es überprüft und ggf. angepasst werden muss, um sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Beispiele für Operational Level Agreements

OLAs sind in vielen Organisationen von entscheidender Bedeutung, insbesondere in großen Unternehmen mit komplexen internen Strukturen. Typische Beispiele für OLAs umfassen:

IT-Abteilung und Helpdesk: Ein OLA zwischen der IT-Abteilung und dem Helpdesk-Team könnte festlegen, dass die IT-Abteilung innerhalb von zwei Stunden auf alle Anfragen des Helpdesks bezüglich Serverproblemen reagieren muss, um sicherzustellen, dass der Helpdesk das SLA gegenüber dem Kunden einhält.
Netzwerk- und Sicherheitsabteilung: Eine Vereinbarung zwischen der Netzwerk- und der Sicherheitsabteilung könnte regeln, wie schnell Sicherheitslücken behoben werden müssen, um sicherzustellen, dass das Netzwerk stabil und sicher bleibt.
Softwareentwicklung und IT-Betrieb: In DevOps-Umgebungen könnte ein OLA festlegen, wie die Zusammenarbeit zwischen den Entwicklern und dem Betriebsteam bei der Einführung neuer Softwareversionen ablaufen soll, um Ausfallzeiten zu minimieren.

Vorteile eines OLA

Verbesserte interne Zusammenarbeit: OLAs fördern die klare Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen internen Teams, was zur Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation beiträgt.
Klare Verantwortlichkeiten: Durch die Definition spezifischer Aufgaben und Verantwortlichkeiten hilft ein OLA, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle wissen, was von ihnen erwartet wird.
Unterstützung der SLA-Erfüllung: OLAs stellen sicher, dass alle internen Prozesse und Leistungen so koordiniert werden, dass die SLAs gegenüber dem Kunden eingehalten werden können.

Nachteile:

Komplexität: In großen Organisationen mit vielen internen Teams kann die Erstellung und Verwaltung von OLAs komplex und zeitaufwendig sein.
Bürokratie: Wenn OLAs zu starr und detailliert sind, könnten sie die Flexibilität der Teams einschränken und zu einem bürokratischen Overhead führen.
Schwierige Durchsetzung: Die Überwachung und Durchsetzung von OLAs kann schwierig sein, insbesondere wenn es an klaren Metriken oder an Überwachungstools mangelt.

Fazit

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein wesentliches Instrument für das interne Management von IT-Diensten und Supportprozessen. Es hilft, die internen Verantwortlichkeiten und Prozesse klar zu definieren und sicherzustellen, dass alle internen Leistungen im Einklang mit den Anforderungen der Service Level Agreements (SLAs) stehen. Durch die Festlegung klarer Leistungsparameter und Eskalationsverfahren trägt ein OLA dazu bei, die Gesamtqualität der Servicebereitstellung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Allerdings erfordert die erfolgreiche Implementierung und Verwaltung von OLAs eine sorgfältige Planung und eine kontinuierliche Überwachung, um ihre Wirksamkeit sicherzustellen.