Wirksame Kommunikation am Telefon
Ziele
In dieser 2-tägigen Schulung "Wirksame Kommunikation am Telefon" lernen Sie, wie Sie Anrufer besser wahrnehmen, die speziellen Herausforderungen der Telefonkommunikation bewältigen und Unzufriedenheit bei Anrufern vermeiden können. Durch die Optimierung Ihrer Stimme und Sprache sowie die Schaffung exzellenter Gesprächsmomente steigern Sie die Qualität Ihrer Kommunikation.
Sie werden darauf vorbereitet, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären, ablehnende Aussagen taktvoll zu handhaben und Gespräche durch den Einsatz professioneller Fragetechniken souverän zu führen und zu lenken. Sie erfahren, wie Sie Beschwerden und Reklamationen erfolgreich bewältigen können, indem Sie die Erwartungen der Anrufer besser verstehen, Konflikte entschärfen und Kundenbindung durch kundenorientierte und Kommunikation aufbauen.
Sie lernen, wie Sie
- Inhalte auf den Punkt formulieren
- wie Sie eine wertschätzende Gesprächsatmosphäre schaffen
- Aktiv Einfluss nehmen auf Gesprächslänge und -verlauf
- Auch schwierige Gespräche souverän führen
- Auf negative Emotionen konstruktiv eingehen und deeskalieren
Zielgruppe
- Mitarbeitende, die ihre Fähigkeiten und Kompetenzen am Telefon erweitern möchten.
Voraussetzungen
- Keine
Lernmethodik
Die Schulung bietet Ihnen eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis in einer erstklassigen Lernumgebung. Profitieren Sie vom direkten Austausch mit unseren projekterfahrenen Trainern und anderen Teilnehmern, um Ihren Lernerfolg zu maximieren.
Agenda
Tag 1:
- Wahrnehmung am Telefon
- Besonderheiten der Telefonkommunikation
- Was Anrufer unzufrieden macht
- Wirkung und Optimierung von Stimme und Sprache
- Exzellente Momente schaffen
- Emotionen erkennen und darauf reagieren
- Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
- Die Kunst des Neinsagens
- Achtsame Wortwahl
- Negative Sachverhalte positiv formulieren
- Gespräche souverän führen, lenken und verkürzen durch Einsatz professioneller Fragetechniken
- Die optimale Gesprächsstruktur
Tag 2:
- Reklamationen und Beschwerden:
- Gründe
- Erwartungshaltung der Anrufer
- mehr Verständnis durch Perspektivenwechsel
- Die Augenhöhe zum Gesprächspartner
- Grundlagen und Instrumente kundenorientierter und gewaltfreier Kommunikation nach Marshall Rosenberg
- Beschwerdemanagement: Affect Labeling - Vier Stufen zur erfolgreichen Deeskalation
- Kündigungssignale erkennen
- Kündigerprävention: Kunden durch sichere Argumentation halten
- Erkennen innerer Saboteure und wiederkehrender Stressmuster
- Cool down nach schwierigen
Open Badge - Ihr digitaler Kompetenznachweis
Durch die erfolgreiche Teilnahme an einem Kurs bei IT-Schulungen.com erlangen Sie nicht nur Fachkenntnisse und Fähigkeiten, sondern bekommen zusätzlich zu Ihrem Teilnahmezertifikat ein Open Badge als digitalen Nachweis Ihrer Kompetenz.
Sie können diesen in Ihrem persönlichen und kostenfreien Mein IT-Schulungen.com Konto abrufen. Ihre verdienten Badges lassen sich problemlos in sozialen Netzwerken integrieren und weitergeben.
Kurz vor Durchführung
Termin | Standort | Aktion |
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23.05. - 24.05.2024 | Hamburg | |
18.06. - 19.06.2024 | München | |
31.07. - 01.08.2024 | Köln | |
13.08. - 14.08.2024 | Nürnberg |