Live Chat in Kundenbetreuung und Vertrieb

Ziele

In dieser eintägigen Schulung "Live Chat in Kundenbetreuung und Vertrieb" werden Sie in verschiedene Einsatzszenarien eingeführt, darunter proaktive, reaktive und eingehende Ansätze. Sie werden lernen, den schriftlichen Austausch zu nutzen und die Besonderheiten im Vergleich zum Telefonat zu verstehen. Der Kurs behandelt den Einstieg in den Live Chat, die Bedarfserkennung aus Kundensicht und die Integration von CRM-Daten. Sie werden kreative Techniken zur Bedarfserhebung entdecken und Typen der Conversionoptimierung kennenlernen. Weiterhin lernen Sie die Regeln der Chatkommunikation, zielgruppenoptimierten Schreibstil und positive Formulierungen für Vertrieb und Kundenbetreuung. Die Schulung beinhaltet auch Themen wie Einwandbehandlung, Abschlüsse, simultane Chats und Beratungsqualität. Praktische Übungen, Ressourcen und Hilfsmittel wie Dialogbausteine, Knowledgebase, Co-Browsing und Echtzeitdaten runden das Programm ab.

Zielgruppe

• Online-Shops
• Online-Marketing
• Online-Vertrieb
• Klassischer Vertrieb
• Marketing und Vertrieb

Voraussetzungen

• Nach Möglichkeit erste Erfahrungen im Umgang mit Live Chat

Agenda

Funktionsüberblick

Einsatzszenarien

• Proaktiv
• Outbound bzw. reaktiv
• Inbound

Besonderheiten

• Reduktion der Kommunikation auf schriftlichen Austausch
• Unterschiede und Analogien zum Telefonat

Der Einstieg in den Live Chat (Begrüßung)

• Fenster
• Text

Bedarfserkennung aus Sicht des Kunden

• Echtzeit-Analysedaten zur Kundenbedarfserhebung
• CRM-Integration von Kundendaten
• Kreative Techniken zur Bedarfserhebung

Typen der Conversionoptimierung

• Zielunterstützung im Vertrieb für
• Leadgenerierung
• Abonnentengewinnung
• Verkauf

Chatkommunikationsregeln

• Zielgruppenoptimierter Schreibstil
• Einfache Sprache
• Positives formulieren
• Vermeidung negativer Formulierungen

Vertrieb und Kundenbetreuung

• Kundenwünsche
• Erzeugen von Vertrauen
• Potenziale von Cross- und Upselling
• Live Chat Einwandbehandlung
• Abschlüsse
• Simultane Chats
• Beratungsqualität

Übungssequenzen und Beispiele

Ressourcen und Hilfsmittel

• Dialogbausteine
• Knowledgebase
• Co-Browsing
• Echtzeitdaten

Statistiken und Reports

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