Wirksame Kommunikation am Telefon

Ziele

In dieser 2-tägigen Schulung "Wirksame Kommunikation am Telefon" lernen Sie, wie Sie Anrufer besser wahrnehmen, die speziellen Herausforderungen der Telefonkommunikation bewältigen und Unzufriedenheit bei Anrufern vermeiden können. Durch die Optimierung Ihrer Stimme und Sprache sowie die Schaffung exzellenter Gesprächsmomente steigern Sie die Qualität Ihrer Kommunikation.

Sie werden darauf vorbereitet, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären, ablehnende Aussagen taktvoll zu handhaben und Gespräche durch den Einsatz professioneller Fragetechniken souverän zu führen und zu lenken. Sie erfahren, wie Sie Beschwerden und Reklamationen erfolgreich bewältigen können, indem Sie die Erwartungen der Anrufer besser verstehen, Konflikte entschärfen und Kundenbindung durch kundenorientierte und Kommunikation aufbauen.

Sie lernen, wie Sie

• Inhalte auf den Punkt formulieren
• wie Sie eine wertschätzende Gesprächsatmosphäre schaffen
• Aktiv Einfluss nehmen auf Gesprächslänge und -verlauf
• Auch schwierige Gespräche souverän führen
• Auf negative Emotionen konstruktiv eingehen und deeskalieren

Zielgruppe

• Mitarbeitende, die ihre Fähigkeiten und Kompetenzen am Telefon erweitern möchten.

Voraussetzungen

• Keine

Agenda

Tag 1:

• Wahrnehmung am Telefon
• Besonderheiten der Telefonkommunikation
• Was Anrufer unzufrieden macht
• Wirkung und Optimierung von Stimme und Sprache
• Exzellente Momente schaffen
• Emotionen erkennen und darauf reagieren
• Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
• Die Kunst des Neinsagens
• Achtsame Wortwahl
• Negative Sachverhalte positiv formulieren
• Gespräche souverän führen, lenken und verkürzen durch Einsatz professioneller Fragetechniken
• Die optimale Gesprächsstruktur

Tag 2:

• Reklamationen und Beschwerden:
  • Gründe
  • Erwartungshaltung der Anrufer
  • mehr Verständnis durch Perspektivenwechsel
• Die Augenhöhe zum Gesprächspartner
• Grundlagen und Instrumente kundenorientierter und gewaltfreier Kommunikation nach Marshall Rosenberg
• Beschwerdemanagement: Affect Labeling - Vier Stufen zur erfolgreichen Deeskalation
• Kündigungssignale erkennen
• Kündigerprävention: Kunden durch sichere Argumentation halten
• Erkennen innerer Saboteure und wiederkehrender Stressmuster
• Cool down nach schwierigen

Open Badge - Ihr digitaler Kompetenznachweis

Durch die erfolgreiche Teilnahme an einem Kurs bei IT-Schulungen.com erlangen Sie nicht nur Fachkenntnisse und Fähigkeiten, sondern bekommen zusätzlich zu Ihrem Teilnahmezertifikat ein Open Badge als digitalen Nachweis Ihrer Kompetenz.

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